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Como transmitir confiança aos clientes nas transações online?

Como transmitir confiança aos clientes nas transações online?

Sempre que surge um estudo relativo à confiança dos consumidores sobre transações online, os portugueses aparecem no topo dos que mais receiam as compras digitais.

 

Há anos que é assim. A desconfiança sobre a segurança transacional continua a ser uma das razões para que as vendas online em Portugal sejam das mais baixas da Europa. Mas como mudar esta realidade? Mudar mentalidades é difícil, mas as empresas podem trabalhar para construir sistemas robustos, adoptando políticas de segurança cibernética resilientes suportadas em software e infra-estruturas de confiança.

 

O mais recente estudo, revelado pelo Eurostat, dá conta que 23% dos portugueses não faz compras online por desconfiar da segurança dos pagamentos. Esta é a percentagem mais elevada da Europa, seguida da verificada na vizinha Espanha.

 

E estes dados, apesar de não serem uma grande novidade para os negócios digitais, fazem acender novos alertas pois para alterar este comportamento é necessário levar as pessoas a confiar nos sistemas de pagamento online.

Payment security concerns.jpg

Acima de tudo é imperativo que as lojas possuam sites seguros e devidamente protegidos, alojados em servidores robustos e de confiança. Olhando para os dados do estudo, exibir estes atributos num site talvez funcione melhor do que realizar uma redução de preços.

 

Depois, convém que a relação com os clientes seja clara e deixe de fora toda e qualquer dúvida no que respeita a eventuais problemas com uma compra. Uma política de devoluções clara e simples, ajuda bastante no momento de decisão. E, obviamente, o sistema de entregas rápido e com diversas opções de recolha fora do horário de expediente podem fazer a diferença.

 

Mas tudo isto não chega. Ao mesmo ritmo a que se anunciam revoluções na tecnologia, basta uma notícia sobre um caso de fraude para que aumentem os receios. Por isso, a resposta pode estar também na falta de comunicação relativamente ao tema das transações. Muitos clientes desconhecem, por exemplo, que podem usar sistemas de pagamento mais seguros como cartões de crédito virtuais, temporários e com limite de valor, que podem ser usados apenas para uma compra única.

 

Além disso, ainda se podem socorrer do seguro associado aos cartões de crédito, em caso de tentativa de burla. Por isso, compete também às lojas incluir nos seus planos de comunicação conteúdo que ajude a alertar os consumidores para as vantagens de aquisição online, bem como das diversas opções de pagamento e medidas de segurança a adoptar para manter os dados seguros na cloud.

 

São temas que nada têm a ver com o negócio de um determinado produto, mas que irá ajudar a aumentar a confiança. Além disso, convém lembrar que dos portugueses que compram online, a maioria o faz em lojas internacionais. Haverá mais segurança nessas lojas? A resposta, apesar de óbvia, parece ser insuficiente para convencer os consumidores portugueses a comprar nas lojas nacionais. É aqui que entra, essencialmente, a questão do preço.

 

Competitivos

No capítulo do custo, aquilo que parece ser o fator decisivo para quem compra online é o valor mais baixo pelo mesmo produto. Esta tem sido também uma das razões que leva a que os portugueses procurem em lojas como a Amazon os mais diversos produtos, em especial tecnologia. As lojas que comercializam através da plataforma estão obrigadas a regras de devolução devidamente controladas pelos serviços de apoio da Amazon e chegam mesmo, em caso de participação de defeitos, a enviar um produto de substituição sem exigir que o cliente devolva o que recebeu. 

 

Ou, em alguns casos, enviam ofertas caso os defeitos sejam menores (riscos ou pequenos danos estéticos) e os clientes aceitem esse novo produto em vez de iniciar o processo de devolução.

 

Além disso, o portfolio de produtos é bastante diversificado e os clientes acabam por ser constantemente "lembrados", através de publicidade ou email, dos produtos que pesquisaram na plataforma, mas, por qualquer razão, não concretizaram uma compra.

 

No entanto, é preciso ter em conta que, com o tempo, um produto que chega com algum defeito, em especial produtos de marca, poderão ter chumbado no controlo de qualidade. E todos sabem que, em pouco tempo, podem surgir questões mais sérias, como, por exemplo, ao nível da bateria. E nessa altura, nada mais haverá a fazer. Nestas estatísticas, quantas pessoas optam por efetuar um troca e quantas decidem, simplesmente, assumir o risco?

 

Confiança e distribuição

Ao comprar numa loja nacional tem sempre a garantia de poder solucionar o problema de acordo com a legislação portuguesa além de poder realizar um contacto mais imediato e, na maior parte dos casos, presencial. Para as empresas que possuem lojas físicas, por exemplo, a possibilidade de recolha dos produtos em loja e no prazo de uma hora, são também incentivos de relevo.

 

Neste caso, as empresas com redes de lojas ganham maior competitividade já que, devido à sua expansão a nível nacional, permitem que em qualquer parte do país seja feita a compra com levantamento presencial em loja.

 

Para as outras empresas, existem as redes de pick-up que também têm obtido bastante adesão e têm crescido em Portugal. Poder recolher uma encomenda numa destas redes perto de casa e em horário pós-laboral, é uma mais valia que as empresas devem explorar.

 

A competitividade tem de ser disputada com preço, mas também ao nível da confiança dos consumidores nas políticas de compra e devoluções e nos sistemas de pagamento seguros suportados por tecnologia profissional.

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